Dochterlief had al jaren een mobiel abonnement. Ooit gekregen toen zij als 10-jarige in Amsterdam naar school ging en voor de zekerheid onderweg met het thuisfront kon bellen. Ze mocht een Pre-Paid abonnement bij een kantoorgroothandel uitzoeken en koos voor een Pre-paid nummer bij Vodafone. In het begin stortten wij regelmatig een klein bedrag op de kaart. Na een aantal jaren was een abonnement toch maar beter. Ze wilde graag veel SMS-jes versturen dus was het handiger om een SMS bundel van 1000 SMS-jes per maand af te nemen.

Om toch nog controle over de kosten te houden werden wij als ouder contractant. Daarmee werd voorkomen dat de kosten niet uit de hand gingen lopen. Mocht dochter lief een keer meer gesprekskosten of SMS-jes versturen dan normaal dan konden wij die “Schade” beter dragen. Bovendien kon een financiele schade in de wereld van de mobiele providers voor haar eerder schadelijke gevolgen hebben dan bij ons.

Toen ze haar eerste eigen (bij)baantje kreeg en centjes ging verdienen vonden wij het toch wel tijd worden dat de verbruiker betaald. Eerst werden de verbruikskosten aan de ouders betaald. Later was het handiger om de gebruikskosten zelf te gaan betalen en in rekening te brengen op haar eigen rekening.

Het mobiele contract bleef op naam van de ouders staan.

Toen ze terug kwam van een verblijf van een aantal maanden in het buitenland werd het plan opgevat om het contract maar eens op haar eigen naam te zetten.

Vodafone

Bij Vodafone lijkt dat eenvoudig, gewoon het contractovername formulier invullen, een kopie van de legitimatie van huidige contractant en nieuwe contractant bijvoegen en hupsakee, in een envelop naar

Vodafone Libertel B.V.
Afdeling CM Backoffice
Antwoordnummer 10211
6200XV Maastricht

Een postzegel is niet nodig!

Aldus gedaan en in een enveloppe naar Maastricht gestuurd. Na een aantal weken nog steeds niets gehoord. Geen bevestiging via SMS, E-Mail of post.

Misschien is de aanvraag kwijtgeraakt? Nog maar een keer invullen, ondertekenen en opsturen. Na weken nog niets gehoord. Na een aantal maanden nog maar een keer een ‘setje’ opgestuurd. En je raadt het al, weer niets!

Toen maar een keer samen naar de Vodafone-winkel in Amersfoort afgezakt. De medewerker in de winkel het verhaal verteld en aangegeven dat we het toch wel een keer geregeld wilden hebben. Hij gaf aan dat het eigenlijk via het formulier van de Vodafone Website geregeld moet worden maar hij was de beroerdste niet. Alles ingevuld, een verse kopie van de geldige legitimatie bijgevoegd en alles voorzien van een handtekening.
Hij gaf nog aan dat het een aantal weken kond duren maar binnen drie weken moesten we toch echte en reactie vanuit Maastricht gaan krijgen.

Toen na 5 weken wederom niets vanuit Maastricht vernomen was maar weer een keer 1200 gebeld. De betreffende callcenter agent kon in alle systemen niets vinden. Ze gaf aan dat waarschijnlijk de ingevulde informatie niet volledig was en dan wordt de aanvraag automatisch gewist. Er gaat blijkbaar niet even een berichtje naar de aanvrager om de ontbrekende stukken op te vragen. En er wordt ook niets gemeld om de aanvrager te vertellen dat de aanvraag niet in behandeling wordt genomen. Zo kun je dus jaren bezig blijven…..

Social Media

Dochter lief was er helemaal klaar mee. “Ik zit het contract wel uit en ga dan wel naar een andere provider.”

Zoonlief hoorde dit ook en verbaasde zich over deze handelswijze. Op eigen initiatief stuurde hij op een vrijdagavond via Facebook een bericht naar Vodafone NL (het webcare team)

Binnen een aantal uren kwam er een reactie van een van de medewerkers. Zij gaf toe dat het niet normaal was. Dit had niet mogen gebeuren. Via een direct Facebook-bericht werd de communicatie voortgezet. Er werd gevraagd of we Vodafone nog een laatste kans wilden geven.

Die zaterdagmorgen de formulieren nog een keer ingevuld. Alles ingescand en samen met de kopiëen van de geldige legitimatie via Facebook-messenger naar het Vodafone Webcare team opgestuurd.

De medewerkster bevestigde dat zij er persoonlijk voor ging zorgen dat het nu in orde zou komen. En dat zonder kosten.

Die maandag kwam er in de loop van de morgen beweging in het geheel. Er werden Emails ontvangen en SMS’jes dat dochterlief nu eindelijk haar eigen abonnement had.

Na ruim een jaar tijd was het eindelijk geregeld.

Een week later kwam er een kaartje in de bus. Met een brief waar zaadjes in zitten voor een mooie bos bloemen. Even wachten tot het voorjaar echt doorgebroken is en dan een mooie bos bloemen kweken.
Bedankt voor het vertrouwen en nogmaals excuses dat het zo vreemd gelopen is. Geef nog even door hoe mooi de bos bloemen geworden is.

De handelswijze van het Webcare team is de werkwijze die je verwacht. Waarom konden de telefonische agenten dit niet regelen? Je had verwacht dat zij ook zo pro-actief hadden gereageerd door een persoonlijk Email adres achter te laten of door te geven. Waarom moet daar bijna een jaar overheen gaan en kan een medewerkster van het WebCare team dit dan binnen enkele dagen wel regelen?