Weer bellen, weer een nieuwe monteur. Kansloos. Overstappen op glasvezel van KPN leek vooraf toch zo simpel. Het werd voor onze verslaggever een maandenlange hellegang. ‘Heeft u toevallig een boormachine?’
Hans van der Beek7 maart 2021, 9:00
Dit had zelfs Kafka tegen het plafond gekregen.
KPN-helpdesk: “Helaas, op uw adres is geen glasvezel mogelijk.”
Korte stilte. “Ehm, we hébben hier al glasvezel. Aangelegd door een monteur van jullie.”
Helpdesk: “Hier staat toch echt dat bij u geen glasvezel mogelijk is.”
Korte snak naar adem. “Mevrouw. Ik kijk nu naar een glasvezelkastje. Van KPN. In mijn meterkast. Bij ‘glas’ brandt een groen lampje.”
Helpdesk: “Momentje, alstublieft.”
Eindeloos wachtmuziekje, redelijk upbeat, zo irritatieloos mogelijk, daar was goed over nagedacht, en met recht.
“Ja, hier ben ik weer. Ik heb even overlegd, en ik mag u adviseren een haalbaarheidsonderzoek naar glasvezel op uw adres te doen. Zal ik u de link sturen?”
Vooraf klonk het toch niet heel ambitieus: overstappen naar KPN, glasvezel. Wat volgde was een hellegang van ruim twee maanden, 64 mails, 8 uur en 17 minuten aan de telefoon en een stuk of vijftien monteurs over de vloer, verspreid over acht afspraken.
Het begon nog wel zo vrolijk. Mijn vriendin en ik gingen op onze oude dag gezellig samenwonen. Zij verhuisde van Haarlem naar mijn appartementje in de Javastraat. Van de vele keuzes (welke bank, kast, bed, televisie, pannenset, dekbedovertrek – allemaal van haar) was dit er ook eentje: welke kabelboer namen we?
Ik had Ziggo en zij KPN, de pakketten waren vergelijkbaar, ook in prijs, alleen had mijn vriendin vanwege haar langdurige lidmaatschap gratis Fox Sport, en dat gaf de doorslag. Ik zegde mijn Ziggo op en mijn vriendin liet haar KPN-abonnement naar Amsterdam verhuizen. En dan niet de extreem trage koperverbinding via de telefoonlijn (11 MB download en 1 MB upload), maar met supersnel glasvezel (100 tot 500 MB). We verheugden ons op de aansluiting op 15 december, dan zou ons nieuwe huisje helemaal compleet zijn, want zalig waren de onwetenden van geest.
De procedure was als volgt, wisten we inmiddels. Het glasvezelnetwerk lag al klaar onder de grond. Eerst moest een netwerkmonteur komen om de glasvezeldraad vanaf de straat naar onze woonkamer door te trekken en een netwerkkastje installeren. Daarna moest een KPN-monteur komen om de zaak binnen aan te sluiten.
Begin december kregen we een mail met de bevestiging dat op 15 december een KPN-monteur zou komen. Mijn vriendin belde en waarschuwde dat eerst een netwerkmonteur moest komen. Het antwoord: “Als ik dat ga veranderen, gaat het zeker verkeerd, en duurt het nog langer.”
We moesten, kortom, twee weken de verkeerde monteur afwachten, die dan kon aangeven dat eerst de goede monteur moest komen.
Telefoonmenu
Zo geschiedde. Op de 15de kwam een monteur. Die vertelde dat hij niets voor ons kon doen. Ja, dat wisten wij ook. Wel kon hij al de koperverbinding aansluiten. Dan hadden we tenminste alvast televisie en internet, hoe traag ook.
Later die middag kreeg mijn vriendin een mailtje: alles was succesvol geïnstalleerd, en veel plezier met KPN.
Weer bellen. We leerden al snel dat je veel sneller door dat vervloekte telefoonmenu kwam, als je gewoon direct zei: opzegging.
De volgende dag kwamen vier jongemannen de glasvezel doortrekken tot de meterkast boven in de woonkamer. Het zag er niet uit als een geoliede machine (“Heeft u toevallig een boormachine?”), maar uiteindelijk brandden er drie lampjes op ons glasvezelkastje: power, glas en ethernet. Nu kon de KPN-monteur komen.
Die kwam inderdaad: “Glasvezel? Ik kom om koper aan te sluiten.” Verder kon hij niets voor ons doen. Ja, een nieuwe afspraak maken.
Later die middag stond opeens een KPN-monteur onderaan de trap. Dat was snel! De man sloot perfect werkend glasvezel aan, en ging nog even iets uit zijn auto pakken. Toen bleek dat hij eigenlijk een afspraak had met mijn onderburen.
Wat er toen gebeurde…
De man koppelde alles los, sloot ons weer aan op de brakke koperverbinding – en ging heen. “Ik heb de regels niet gemaakt,” zei hij nog.
Het bleef een tijdje stil in huis. Ongeloof, verbijstering, verdriet. Het was een zware dag.
In de weken die volgden kwamen we een hoop te weten. Zo had KPN een heleboel afdelingen. Levering, Infra, Service, Real Time Regie, Backoffice. Altijd moest er iemand van zo’n afdeling wel ergens toestemming voor geven, maar dat kon niet voordat iemand van een andere afdeling weer eerst ergens anders toestemming voor had gegeven.
We verzopen in een moeras van bureaucratie en loze beloften. We hoorden: “Ik ga het in orde maken. Ik bel later vanmiddag terug.” En: “Ik ga dit dossier overnemen. Het duurt even, maar ik zit er bovenop.”
Nooit meer wat van gehoord.
Een klacht indienen had geen zin. Helpdesk: “Bij de klachtenafdeling kunnen ze echt niet meer dan wij, ze krijgen er alleen een beetje meer de tijd voor.”
We ondergingen het inmiddels gelaten allemaal. Zo ging dat ook in de heropvoedingskampen onder Mao in China. Eerst iemand helemaal kapot maken, de wil breken en het gevoel inwrijven dat er niets, nooit, nergens nog te halen was.
Lamslaan.
Telkens weer bellen en vooraf weten: zinloos.Telkens weer een nieuwe monteur en vooraf weten: kansloos.
Het was vooral de allesoverheersende, werkelijk gekmakende machteloosheid. Het enige wat me nog enigszins overeind hield, was de mantra ‘Dit is leuk voor een artikel, dit is leuk voor een artikel, dit is…’ Dat voorkwam een hoop stukgegooide huiswaar.
Dossier
De vierde of vijfde monteur zei: “U kunt de klantenservice beter helemaal niet meer bellen. Dan is de kans dat het misgaat steeds groter.”
Dat klopte. Aan ons abonneenummer zat inmiddels zo’n dik dossier dat elke helpdeskmedewerker (“Momentje alstublieft”) zich eerst een tiental minuten moest inlezen. De gesprekken werden opgenomen ‘voor de verbetering van onze dienstverlening’. Dat werd vast een plank vol, The Java Tapes.
Beetje bij beetje werd het probleem ontrafeld. Het begon ermee dat mijn huisnummer, zeg, 41-B, zoals dat op de voordeur stond en ook in het kadaster, in de annalen van KPN en zijn netwerk te boek stond als 41-1. Of 41-2. Dat was onduidelijk. Daarna hadden de vier jonge netwerkmonteurs mijn glasvezelverbinding doorgetrokken naar de onderbuurman, die toevallig ook net overstapte naar glasvezel van KPN, en omgekeerd.
Daarna kon niemand er nog een touw aan vastknopen. Ja, wij, en een incidentele monteur, maar het was niet duidelijk te maken aan Levering, Infra, Service, Real Time Regie of Backoffice. Dit script bestond niet, en dan hield het op.
Die vierde of vijfde monteur zou ons probleem doorgeven aan de afdeling Spoed & Herstel. Die afdeling was nieuw voor ons, maar het klonk hoopvol. Spoed en herstel. Binnen twee dagen zouden ze contact met ons opnemen.
Ook nooit meer wat van gehoord.
Noodpakket
Weer ging een week voorbij. Bellen naar de helpdesk zou de chaos dus alleen maar vergroten. Wat overbleef was afwachten, lijdzaam. Op een avond laat riep mijn vriendin opeens, uit het niets: “Spoed en herstel!”
Het ging niet goed met ons.
De draden werden omgewisseld. Dat ging in meerdere etappes, maar daar zeurden we allang niet meer over, er was eindelijk licht in de tunnel. Daar kwam dan de langverwachte KPN-monteur: “Huh? Ik kom koper aansluiten.”
Hij zag onze wanhoop en probeerde ons alsnog op glasvezel aan te sluiten, en toen dat niet lukte, weer terug op koper – en toen deed niets het meer. Geen internet, geen televisie, niks.
We kregen een noodpakket opgestuurd: een kastje dat internet ontvangt en digitenne voor de televisie. “Morgen is het pakket er al,” zei de monteur. “Dat gaat echt supersnel.”
Het kastje had alleen bereik in de woonkamer en de digitenne haperde zodra een poes voorbijliep, maar dat ging allemaal in een waas aan ons voorbij.
Amstelveen
Toen kwam maandag 18 januari, een glorieuze dag. Een KPN-monteur kwam binnen, sloot in een oogwenk glasvezel aan en alles deed het. Alsof het niks was.
Het voelde onwerkelijk. We waren blij, maar voorzichtig. Het woord was: wankelmoedig. “Ik kan het niet geloven,” zei mijn vriendin zachtjes, meermaals die dag. Het noodpakket durfde ze niet terug te sturen.
De volgende ochtend, rond tienen. Weg internet, weg glasvezel.
Met holle ogen zaten we op de bank. Het duurde zeker een uur voordat mijn vriendin het kon opbrengen de helpdesk te bellen, ook fysiek.
We kregen het advies een nieuwe tv-ontvanger op te halen, bij een KPN-punt diep in Amstelveen. Voor onderweg smeerden we witte bolletjes met cranberrypaté, zoals we traditioneel alleen deden als we op vakantie gingen. We maakten er werkelijk het beste van.
De nieuwe ontvanger hielp niets.
Later die week kwam een monteur. “O,” zei die, “ze moeten het terugschakelen van koper naar glas. Dat is gewoon een klik.”
We zeiden niets. We gaven trouwens ook geen koffie meer, of fooi, daar waren we al een hele tijd mee gestopt.
De monteur schetste ons probleem. Iedere monteur moest na bezoek een ticket invullen en aanvinken wat hij had gedaan. Soms stond daar de optie ‘glasvezel’ niet bij, maar omdat invullen nu eenmaal verplicht was, had de laatste monteur dan maar ‘koper’ aangevinkt. De volgende ochtend had iemand op de administratie daarop ons abonnement omgezet van glasvezel naar koper.
Ik moest dit verwerken. Een monteur vulde dus een werkbon in waarvan hij wist dat dit tot problemen bij een klant zou leiden, maar who cares, na hem de zondvloed. Iemand van de administratie dacht vervolgens: hé, deze mensen hebben SUPERSNEL glasvezel, maar willen toch liever SUPERBRAK koper, laat ik dat eens omschakelen.
De monteur troostte ons. “U bent – ik zal geen cijfers noemen, maar het gebeurt vaker.” Hij kreeg alsnog koffie (geen fooi).
Later die middag kregen we een mailtje: ‘De storing is opgelost!’ En zo niet, dan konden we een 0800-nummer bellen met een speciale doorkiescode. Zo werden we opeens doorverbonden met de mythische afdeling Spoed & Herstel.
Aan de lijn kwam een man, vaderlijk, met een zalvende stem, duidelijk getraind in kalmering. Hij stelde ons onmiddellijk gerust. Het was in zijn handen nu, en alles kwam goed.
We noemden hem meteen Mr. Wolfe, de ultieme probleemoplosser uit Pulp Fiction, ultracool, hangend boven alle partijen en die uiteindelijk niet veel meer zei dan: “Clean the fucking car.”
Ready for service
Enkele dagen later kwam hij met de oplossing. Mijn vriendin kon maar beter een heel nieuw abonnement aanvragen. Haar oude abonnement was inmiddels een onoverzichtelijk probleemgeval en er waren te veel afdelingen die daar nog ergens een klap op moesten geven.
Met een nieuw abonnement zouden we wel eerst koper krijgen, en pas daarna glasvezel, dat was nu eenmaal de onwrikbare volgorde. Alsnog zou dat traject sneller gaan dan met het oude abonnement. “Het is een lastige locatie, absoluut,” zei Mr. Wolfe.
In de vele gesprekken daarna leerden we termen als ‘gepatcht’ en ‘rfs’ (ready for service) en er was nog twee weken gehannes met het activeren van FOX Sport (inmiddels ESPN), de opnamefunctie en Videoland op het nieuwe abonneenummer. Dat had volgens Mr. Wolfe met de implementatie van nieuwe producten te maken, het was een groot probleem, het ging honderden keren mis.
Half februari was het dan eindelijk zover. We hadden televisie en internet, ook in de werkkamer. We hingen geen slingers op.
Tegemoetkoming
Eerlijk is eerlijk, KPN compenseerde ons ruimhartig. De afgelopen twee maanden hoefden we niet te betalen, voor niet geleverde diensten, me dunkt, maar daarbovenop kwam een tegemoetkoming van 150 euro. Ook kregen we 500 MB in plaats van 100 MB voor dezelfde prijs. Verder waren de eerste drie maanden helemaal gratis, ESPN een halfjaar en Videoland een jaar. Het ging ons toch te ver om te zeggen: “Prima deal, Mr. Wolfe, volgend jaar weer?”
We keken televisie, we zaten op internet, nog altijd wankelmoedig. Een paar dagen later verscheen opeens een pop-up in het televisiescherm: uw internetverbinding is verbroken.
Naast elkaar zaten we op de bank. Schouders zakten, niemand sprak een woord, best lang. Tot ik even opzij keek en zag hoe ons katertje achter de kast tussen de stekkers en kabels lag te ravotten.
We waren nog lang niet de oude.
BEELD JIP VAN DEN TOORN